Cambiare o non Cambiare?
Rivedere le nostre convinzioni, eliminare i pregiudizi per modificare l’approccio al cliente e rinnovare la procedura di vendita è una necessità non più rinviabile: dobbiamo cambiare, ma più che altro VOGLIAMO cambiare?
Rendere più soddisfacente la nostra vendita, reinterpretando e rendendo più proficuo il nostro ruolo di venditori è l’obiettivo che ragionevolmente ci poniamo, un obiettivo che però è realizzabile solo attraverso un’operazione di cambiamento.
Un cambiamento che non deve essere superficiale, un mero “lifting” o un “ammodernamento” dei nostri canali e dei nostri mezzi, ma devo consistere in un approccio nuovo, energico e adeguato.
Per cambiare in maniera radicale però dobbiamo innanzitutto fare spazio in noi stessi, sgombrare la nostra mente dai vecchi schemi, eliminare ciò che può limitare e rendere inefficace la nostra nuova RELAZIONE di contatto e di rapporto col cliente, ossia scacciare quelle convinzioni, nei casi più estremi quei pregiudizi, che ci hanno influenzato a lungo, limitando le nostre possibilità di riuscita e di raggiungimento della soddisfazione reciproca, nostra e del cliente.
Queste convinzioni che abbiamo avuto finora ci hanno portato ad assumere dei comportamenti piuttosto standardizzati nei confronti del cliente. Comportamenti riassumibili in categorie diverse tra loro, ma spesso adottati in maniera univoca, meccanica, non ragionata, in casi assai differenti: solo uno, come vedremo, ci pare funzionale e opportuno. Voler avere ragione a tutti i costi è senza dubbio una causa di conflitto nei rapporti umani di ogni genere, soprattutto in quelli tra chi si conosce poco, in particolare quindi tra venditore e cliente.
Quando entrambi gli interlocutori sono ostinati sulle loro ragioni, ancorché opinioni, emerge il comportamento di guerra. In questo caso sembra che non ci sia interesse all’incontro, ma solo allo scontro. L’opposizione tra i due, che ormai possiamo chiamare contendenti, è netta: c’è solo una ripetizione delle proprie affermazioni da entrambe le parti, magari con argomentazioni sempre più dettagliate, che risultano, per certi versi, valide, ma solo in un’ottica di prevaricazione e volontà di primeggiare, perdendo di vista lo scopo, il raggiungimento di un punto d’accordo che crei soddisfazione ad ognuno.
In questo caso abbiamo già la risposta senza ascoltare la domanda, perché il nostro scopo è dare quella risposta, far valere quella affermazione e quella convinzione.
Non meno negativo è il cosiddetto comportamento di indifferenza. In questo caso, diversamente dal precedente, il venditore si pone in maniera pressoché passiva di fronte a un cliente convinto delle proprie ragioni, ritrovandosi però anche stavolta a non ascoltarlo, né a cercare di impostare un dialogo.
Nessuna argomentazione alternativa, più che altro nessuna esposizione alternativa: ponendoci in questo modo risultiamo quasi esclusivamente accondiscendenti, ci facciamo forti solo delle nostre conoscenze tecniche, non ascoltiamo e quindi non comprendiamo ciò che sta a monte della richiesta del cliente, ci limitiamo a dargli ragione, senza coinvolgerlo, mettendo in campo da parte nostra solo qualcosa di poco valore nel processo di vendita.
E’ il cliente a conoscere già il serramento giusto per lui, per noi sarà solo questione di caratteristiche tecniche; a questo punto ai suoi occhi noi saremo dei venditori qualsiasi, uguali agli altri, e anche i nostri serramenti non avranno niente di particolarmente diverso da altri. La conclusione della vendita sarà quindi solo una questione di prezzo.
C’è un terzo comportamento, che anche in questo caso non possiamo che valutare come negativo, condizionato dalla mancanza di ascolto e dalla presenza di convinzioni: quello di giudizio.
Venditore e cliente si interfacciano valutandosi a pelle secondo schemi mentali propri; in particolare noi, che dovremmo cercare di capire a fondo le richieste (emozionali e tecniche) di chi abbiamo di fronte, cadiamo nell’errore di illuderci di averle comprese fin dal primo impatto, valutando superficialmente, senza ascoltarlo, il nostro interlocutore.
Ciò ci porta a sovrastimare la nostra esperienza pregressa, a pensare di poter catalogare con immediatezza il cliente e i suoi desideri sulle basi delle situazioni del passato, e a poter fornire una risposta e proporre quindi un prodotto che riteniamo opportuno, quando in realtà, probabilmente, non lo è.
Accontentare, non accontentarsi. La forma riflessiva fa perdere a questo verbo gran parte del suo valore positivo. E’ quello che non dobbiamo fare: un cliente non deve accontentarsi, deve essere accontentato, deve uscire dal nostro showroom pienamente soddisfatto.
Con un comportamento che chiameremo di pace ci riusciremo sicuramente, andando a costruire con lui un rapporto proficuo. Affronteremo quindi la relazione senza convinzioni a monte, aprendoci a un ascolto attento che ci consentirà di comprendere la sua natura e i suoi reali desideri, conducendolo verso il prodotto giusto, fatto su misura per lui.
E’ senz’altro questo comportamento, quello privo da un lato di convinzioni, dall’altro di opere di convincimento, quello a cui dobbiamo mirare.
Privo di convinzioni perché deve essere dettato dall’apertura e dalla predisposizione all’ascolto da parte nostra.
Privo di opere di convincimento perché non ci deve essere da parte nostra una persuasione forzata, ma un accompagnamento: ascoltare e comprendere pienamente per poi prendere per mano, indirizzando verso ciò che è più appropriato. Quest’ultimo è il cambiamento.
Può sembrare il più impegnativo, ma non è così: è una questione di mentalità. Impegnarsi nell’ascolto ci consentirà poi di svolgere con soddisfazione il nostro compito, e minori saranno le ansie, sia da parte nostra, che da parte del cliente.
Da parte nostra perché non avremo la tensione dello scontro, come nel primo caso, la spiacevole sensazione di essere come impotenti e meri esecutori della volontà altrui, come nel secondo caso, la falsa certezza che spesso ci induce in errore del terzo caso.
Da parte del cliente, perché si sentirà compreso, non dovrà “sostituirsi a noi” nella ricerca del serramento giusto, ma troverà di fronte a sé chi saprà indicarglielo con la lucidità dovuta alla mancanza di stress, con la forza dei nervi distesi, con la chiarezza di chi conosce la risposta giusta perché ha capito bene la domanda. E allora perché non cambiare?
Perché non dare un colpo di spugna alle nostre convinzioni, ai nostri pregiudizi, ai nostri approcci inadeguati alla frammentazione e varietà delle richieste e dei desideri che oggi caratterizza la nostra sempre più esigente società? Ma più che altro, perché non volere il cambiamento? Non solo dobbiamo cambiare, ma dobbiamo anche sentirlo come un desiderio, non come uno spiacevole obbligo.
Una volta compreso che è la cosa migliore per dare una svolta alla nostra attività, che, a fronte di un piccolo sforzo sull’immediato, tanti saranno i vantaggi nel breve futuro, se il cambiamento sarà semplicemente desiderato, e troveremo facilmente il coraggio di cambiare. Insomma il “dovere” si trasformerà ragionevolmente in “volere”; e volere è potere.
Dott.ssa Patrizia Esposito
Articolo pubblicato nella rubrica maketing del mensile Showroom Porte e Finestre Milano